PT Sun Artha Putra Mandiri
Standart Operating Procedure – Support
Nomor SOP : SAPM/SOP-SUPP/0001
> TUJUAN
Prosedur ini digunakan sebagai pedoman dalam membantu karyawan melakukan pekerjaan support.
> RUANG LINGKUP
SOP ini digunakan untuk proses pelaksanaan support dalam lingkungan PT Sun Artha Putra Mandiri.
> DEFINISI
Support merupakan rangkaian pelayanan dan bantuan pelanggan dalam bisnis perusahaan, bertugas membantu
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang berkaitan erat dengan produk dan jasa yang perusahaan tawarkan.
Support akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalahnya melalui ticketing system yang dikirim
pelanggan ketika mendapatkan kendala. Tugas utama Support yakni memberikan solusi bagi pelanggan terkait
penggunaan layanan dan produk secara tepat dan akurat.
> INSTRUKSI KERJA
>> KLASIFIKASI SUPPORT
SAPM/IK-SUPP/0001
Penanggung Jawab
Penanggung Jawab Support adalah Karyawan yang melakukan atau ditunjuk untuk melakukan Support.
Uraian Kegiatan
Klasifikasi atas ticket yang masuk melalui portal support
1. Karyawan melakukan validasi atas ticket yang masuk dari customer melalui portal case terkait
dengan kontrak support. Hal yang harus divalidasi adalah sebagai berikut:
1.1. Terkait dengan durasi kontrak support.
1.2. Terkait dengan sisa durasi yang dimiliki oleh customer terkait. Apabila tidak ada kontrak
Support yang berlaku pada Customer tersebut, maka akan berlaku SOP Penawaran.
2. Karyawan melakukan validasi atas ticket yang masuk dari customer melalui portal case terkait
dengan area support. Pilihan yang tersedia adalah sebagai berikut:
2.1. Functional.
2.2. Technical.
3. Karyawan melakukan validasi atas ticket yang masuk dari customer melalui portal case terkait
dengan modul tempat terjadinya case tersebut. Pilihan yang tersedia adalah sebagai berikut:
3.1. Finance, mencakup modul Finance, Banking, Payable, Receivable, Tax, Currency, Tax, Fixed
Asset, Deferred Revenue dan Time & Expense.
3.2. Procurement, mencakup modul Purchase.
3.3. Sales, mencakup modul Sales Order.
3.4. Warehouse, mencakup modul Inventory.
3.5. CRM, mencakup modul Marketing dan Opportunities.
3.6. Contract, mencakup modul Contract Management.
3.7. Service, mencakup modul Services, Equipment, dan Route.
3.8. Project, mencakup modul Project.
3.9. Manufacturing, mencakup modul Bill of Material, Material Requirement Planning, Product
Configurator, Estimating, dan Production Order.
3.10. General, mencakup modul Customization, Data View, Configuration, System Management,
Integration, User Security, Row Level Security.
4. Karyawan melakukan validasi atas ticket yang masuk dari customer melalui portal case terkait
dengan jenis case yang masuk ke portal support. Pilihan yang tersedia adalah sebagai berikut:
4.1. Error/Bug, case yang dapat dikategorikan sebagai Error/Bug adalah sebagai berikut:
4.1.1. Apabila dari case yang diajukan terdapat ketidaksesuaian antara hasil input
dari user dengan hasil report yang ditampilkan pada menu lainnya.
4.1.2. Apabila dari case yang diajukan terdapat hal yang tidak biasa terjadi.
4.1.3. Terkait dengan Error/Bug, dapat disesuaikan kemudian setelah dilakukan
pengecekan lebih lanjut.
4.2. Training Request, case yang dapat dikategorikan sebagai Training Request adalah apabila
customer melakukan permintaan untuk diberikan penjelasan mengenai suatu modul maupun
suatu proses kerja.
4.3. Consultation, case yang dapat dikategorikan sebagai consultation adalah sebagai berikut:
4.3.1. Pertanyaan mengenai fungsi dari suatu tombol / menu dalam Acumatica.
4.3.2. Permintaan untuk penyelesaian / pemberian solusi terkait kesalahan input yang
dilakukan oleh user.
4.3.3. Permintaan untuk pemberian solusi terkait dengan proses pekerjaan customer yang
sebelumnya belum digunakan.
4.4. Custom, case yang dapat dikategorikan sebagai custom adalah sebagai berikut:
4.4.1. Permintaan penambahan custom report / form / screen yang tidak dapat diakomodir
sendiri oleh customer.
4.4.2. Permintaan perubahan dan atau perbaikan custom report / form / screen yang
tidak dapat diakomodir sendiri oleh customer.
4.4.3. Terkait dengan kategori Custom, dapat dilakukan pengecekan kepada SOP
Development Acumatica.
4.5. Configuration, case yang dapat dikategorikan sebagai configuration adalah sebagai
berikut:
4.5.1. Permintaan perubahan otomatisasi yang ada dalam Acumatica.
4.5.2. Permintaan perubahan konfigurasi yang ada dalam Acumatica.
4.5.3. Perubahan status dari Error/Bug setelah dilakukan pengecekan lebih lanjut.
>> PENGERJAAN SUPPORT
SAPM/IK-SUPP/0002
Penanggung Jawab
Penanggung Jawab Support adalah Karyawan yang melakukan atau ditunjuk untuk melakukan Support,
Functional, dan Technical.
Uraian Kegiatan
Melakukan pekerjaan atas case yang tersedia
1. Karyawan melakukan pemeriksaan lebih lanjut terkait dengan case terkait.
1.1. Case yang dapat dikerjakan oleh karyawan yang ditunjuk sebagai support adalah yang case
dengan area functional. Apabila areanya adalah technical, maka dapat dibuatkan dokumen
Work Order dari support kepada PIC tim Technical. Selanjutnya PIC tim Technical akan
menunjuk salah satu tim Technical untuk mengerjakan case tersebut.
1.2. Apabila dari case terkait karyawan yang bertanggung jawab atas support tidak dapat
melakukan pekerjaannya, maka case terkait dapat dilakukan eskalasi ke tim Functional
menggunakan dokumen Work Order kepada PIC dari customer terkait sebagai prioritas utama,
atau kepada tim Functional lainnya sebagai prioritas berikutnya.
1.3. Tim Support selanjutnya akan melakukan update pada portal terkait dengan PIC yang
mengerjakan case terkait.
2. Work Order.
2.1. Work Order dibuat sebagai dasar atas permintaan pekerjaan case support. Pada dokumen Work
Order ini harus dijelaskan mengenai case yang terjadi, durasi pengerjaan dan seluruh PIC
yang terlibat pada case ini harus menandatangani dokumen Work Order, mengetahui Dept. HR
dan Direktur.
2.2. Karyawan yang terlibat pada case ini, penunjukkannya melalui PIC masing masing tim, baik
itu Functional, maupun Technical.
3. Pengerjaan Case.
3.1. Apabila tim Support dapat melakukan pengecekan dan mengerti mengenai case yang
dijelaskan, tim Support dapat langsung melakukan pemeriksaan atas case tersebut.
3.2. Apabila dari informasi yang diberikan oleh customer terdapat informasi yang kurang
lengkap, maka tim Support dapat langsung melakukan konfirmasi permintaan kekurangan
informasi kepada Customer melalui email dengan memberikan referensi case ID dan detail
case tersebut.
3.3. Tim Functional maupun Tim Technical dapat memulai pekerjaan case terkait setelah dokumen
Work Order diterbitkan.
3.4. Apabila ada kekurangan informasi yang dibutuhkan oleh Functional maupun Technical, harus
mengkonfirmasikan kebutuhan tersebut kepada Support untuk dimintakan kepada customer.
3.5. Apabila dari case tersebut PIC yang ditunjuk harus melakukan eskalasi ke Support
Acumatica, maka untuk setiap komunikasi dengan support wajib diketahui oleh Support. Dan
case ID atas eskalasi case tersebut harus dilampirkan di portal Smartsheet Customer yang
bersangkutan.
3.6. Apabila dari case tersebut PIC yang ditunjuk tidak dapat melakukan pemeriksaan case, maka
hal tersebut harus diinformasikan kepada tim Support mengetahui atasan dan direktur dan
harus diberikan alasan yang jelas mengapa case tersebut tidak bisa diselesaikan.
4. Solusi dari Case.
4.1. Apabila Karyawan yang menjadi PIC atas case ini telah selesai melakukan pemeriksaan atas
case terkait, maka konfirmasi / solusi tersebut harus diinfokan kepada Support untuk
diteruskan kepada Customer.
4.2. Konfirmasi / solusi tersebut harus disampaikan melalui email kepada Support ke alamat
support@sunartha.co.id beserta dengan komunikasi dengan Support Acumatica apabila case
tersebut dieskalasi, mengetahui Direktur dan atasan dari PIC tersebut, dengan menyertakan
dokumen Work Order di dalam email tersebut.
Diagram Alir
1. Dikerjakan Support sendiri.
2. Dikerjakan oleh Functional.
3. Dikerjakan oleh Technical (Bug/Error)
4. Permintaan Visit
5. Permintaan Training
>> INSTRUKSI KERJA
SAPM/IK-SUPP/0003
Penanggung Jawab
Penanggung Jawab Support adalah Karyawan yang melakukan atau ditunjuk untuk melakukan Support.
Uraian Kegiatan
Konfirmasi solusi dari case yang diajukan.
1. Karyawan melakukan respon atas case yang diajukan oleh Customer dengan solusi yang telah dibuat
atau diberikan oleh karyawan yang dieskalasi. Respon tersebut meliputi:
1.1. Terkait dengan consultation, maka harus diberikan tara cara penyelesaian case tersebut
secara tertulis melalui email dengan menyertakan case ID dari case terkait.
1.2. Terkait dengan bug/error yang timbul akibat dari custom yang dilakukan pihak Sun Artha,
maka menjadi tanggung jawab dari Sun Artha dengan tetap merujuk pada perjanjian kontrak
implementasi.
1.3. Terkait dengan bug/error yang timbul pada Acumatica default, maka dibutuhkan melakukan
eskalasi ke Support Acumatica untuk mengetahui Langkah penyelesaian berikutnya.
1.4. Terkait dengan training request, maka harus diberikan konfirmasi terkait ketersediaan
waktu PIC yang akan melakukan training dengan waktu yang diajukan oleh Customer. Apabila
pada waktu tersebut tidak ada PIC yang dapat melakukan training, maka harus
dikonfirmasikan ulang dengan memberikan pilihan sebanyak maksimal 3 (tiga) pilihan waktu
kepada Customer dengan tetap merujuk pada kontrak yang berlaku.
1.5. Support Sun Artha tidak diizinkan untuk melakukan perubahan data maupun penambahan data
dalam site Acumatica Live milik Customer tanpa seizin Customer.
2. Respon yang diberikan pada poin sebelumnya harus mendapat persetujuan atau konfirmasi dari
Customer bahwa case tersebut sudah terselesaikan.
3. Apabila dari respon pada poin sebelumnya belum diterima dalam jangka waktu 3 (tiga) hari dari
solusi diberikan, maka Customer harus diingatkan melalui email dengan merefer kepada subject
email yang sama dengan prosedur sebagai berikut:
3.1. Apabila dalam jangka waktu 3 (tiga) hari kerja sejak solusi diberikan tidak ada
konfirmasi, maka Support mengirimkan reminder melalui email.
3.2. Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) hari kerja sejak reminder diberikan masih tidak ada
konfirmasi, maka Support akan melakukan penutupan pada case yang bersangkutan.
3.3. Apabila respon customer baru diberikan setelah case ditutup, maka Customer harus
mengajukan case yang baru.
>> PELAPORAN SUPPORT
SAPM/IK-SUPP/0004
Penanggung Jawab
Penanggung Jawab Support adalah Karyawan yang melakukan atau ditunjuk untuk melakukan Support.
Uraian Kegiatan
1. Pelaporan Support Internal
1.1. Karyawan melakukan report kepada atasan dengan beberapa ketentuan berikut:
1.1.1. Report diberikan setiap minggu pada hari Jumat kepada atasan, PIC Project, dan
Manajemen.
1.1.2. Report yang disajikan adalah sebagai berikut:
1.1.2.1. Case yang masuk pada minggu tersebut beserta dengan Nama Customer,
Case ID, Status, Tanggal case dibuat dan PIC.
1.1.2.2. Case yang berstatus In progress atau dalam proses pengerjaan
beserta dengan PIC, detail case, dan alasan mengapa case tersebut
belum selesai (deskripsi status), dan case yang sedang dieskalasi
ke Support Acumatica.
1.1.2.3. Case yang tutup / terselesaikan pada pekan tersebut beserta dengan
detail Nama Customer, Case ID, Status, Tanggal case dibuat dan PIC.
2. Pelaporan Support Eksternal
2.1. Karyawan melakukan report kepada eksternal/customer dengan beberapa ketentuan berikut:
2.1.1. Report diberikan setiap akhir bulan, atau berdasarkan tanggal yang telah
disepakati bersama dan tertuang dalam Kontrak Support customer yang
bersangkutan. Report dikirimkan menggunakan email Support
(support@sunartha.co.id) kepada PIC dari customer yang bersangkutan.
2.1.2. Report yang disajikan adalah sebagai berikut:
2.1.2.1. Powerpoint sesuai dengan format yang telah ditentukan dan telah
diubah menjadi format PDF.
2.1.2.2. Konten dari powerpoint tersebut adalah dashboard support customer
yang bersangkutan.
2.1.2.2. Data pelengkap berupa list dari case yang diterima pada bulan
tersebut. Data ini diperoleh dari portal support customer lalu
dilakukan filter periode dan diexport ke dalam file excel.
> KETERKAITAN
Instruksi Kerja
Instruksi Kerja yang terkait dengan dokumen SOP ini adalah sebagai berikut:
1. Instruksi Kerja Nomor SAPM/IK-SUPP/0001 - Klasifikasi Support
2. Instruksi Kerja Nomor SAPM/IK-SUPP/0002 - Pengerjaan Support
3. Instruksi Kerja Nomor SAPM/IK-SUPP/0003 - Penyelesaian Support
4. Instruksi Kerja Nomor SAPM/IK-SUPP/0004 - Pelaporan Support
Dokumen
Dokumen yang digunakan dalam SOP ini adalah sebagai berikut:
1. Dokumen Nomor SAPM/DOK-SUPP/0001 - Form Support
2. Dokumen Nomor SAPM/DOK-SUPP/0002 - Laporan Support Internal
3. Dokumen Nomor SAPM/DOK-SUPP/0003 - Laporan Support Eksternal
> DIAGRAM ALIR
