PT Sun Artha Putra Mandiri
Standard Operating Procedure – Custom Melalui Support
Nomor SOP: 0011/SAPM/SOP-FN/IX/2021
> TUJUAN
Merupakan acuan alur pelaksanaan custom melalui ticket support yang harus diketahui.
> SCOPE
Tahapan-tahapan penanganan ticket yang memerlukan custom Acumatica Cloud ERP mulai dari persiapan hingga
selesai Training.
> DEFINISI
1. Kustomisasi merupakan upaya untuk menyesuaikan produk dengan keinginan konsumen.
2. Acumatica Custom Request (ACR) merupakan dokumen berisi detail customisasi yang akan dilakukan.
> PROSEDUR BAKU
1. CLIENT MENGIRIMKAN FORM PERMINTAAN CUSTOM
Pada tahap ini Client mengisi Form Permintaan Custom terkait dengan custom yang ingin dibuat.
Adapun prosedur pengisian Form Permintaan Custom adalah sebagai berikut:
1.1. Tanggal dan Judul
Judul pada dokumen adalah "Form Permintaan Custom" dengan style bold dan underline
dengan size 16. Peletakan tanggal tepat di bawah judul.
1.2. Rincian Custom
Pada bagian berisi tentang rincian custom yang akan dibuat meliputi:
1.2.1. Customer
Berisi nama Customer yang mengajukan custom.
1.2.2. Request By
Field ini berisi melalui media apa custom diajukan. Terdapat 3
pilihan yang disediakan yaitu:
- By E-mail
Field ini dipilih jika custom diajukan melalui e-mail dan
Customer harus melampirkan Subject Email yang digunakan untuk
mengajukan custom.
- By Ticket Support
Field ini dipilih jika custom diajukan melalui ticket
support dan Customer harus melampirkan nomor ticket yang
digunakan untuk mengajukan custom.
- By Other
Field ini dipilih jika custom tidak diajukan melalui e-mail
dan ticket support. Customer harus mengisi dari mana custom
diajukan.
1.2.3. Requester
Field ini berisi nama perwakilan Customer yang mengajukan custom.
1.2.4. Created By
Field ini berisi nama tim Functional yang bertanggung jawab dalam
pembuatan form dan ACR.
1.3. Tampilan Sebelum Custom
Bagian ini berisi kondisi sebelum custom dilakukan secara rinci serta
penjelasannya.
1.4. Tampilan Setelah Custom
Bagian ini berisi kondisi gambaran setelah custom dan bagaimana custom akan
dilakukan.
2. SUPPORT MENERIMA CASE DARI CLIENT
Tim Support menerima case yang dikirimkan dari client terkait pertanyaan seputar operasional
Acumatica.
3. ANALISA KEBUTUHAN CUSTOM
Setelah case diterima, tim Support bersama dengan tim Functional akan menganalisa case apakah
case dibutuhkan custom atau tidak. Jika membutuhkan custom maka tim Functional akan
mendiskusikan case tersebut bersama tim Technical. Jika tidak membutuhkan custom maka tim
Support dapat langsung mengirimkan jawaban ke Client dengan waktu yang sudah ditentukan.
4. DISKUSI KEBUTUHAN CUSTOM
Tim Functional bersama tim Technical melakukan diskusi terkait custom apakah custom bisa
dilakukan. Jika bisa dilakukan maka akan didiskusikan juga terkait dengan flow dan detail dari
customnya. Tim Functional dan Technical kemudian mengisi Berita Acara Persetujuan Custom yang
menandakan bahwa custom dapat/tidak dapat dilakukan serta rincian custom lainnya.
5. MENGINFORMASIKAN CUSTOM KE CLIENT
Setelah custom didiskusikan oleh tim Functional dan tim Technical, informasi custom akan
dikirimkan oleh tim Support ke Client. Apabila custom disetujui oleh Client maka tim Commercial
akan membuat quotation/penawaran. Namun jika custom tidak disetujui maka proses akan berakhir.
6. MEMBUAT QUOTATION
Tim Commercial akan membuat dan mengirimkan quotation/penawaran ke Client. Dokumen Berita
Acara Persetujuan Custom akan dilampirkan di quotation sebagai informasi durasi. Jika quotation
disetujui oleh Client maka tim Functional dapat langsung membuat ACR terkait custom. Jika tidak
disetujui maka proses akan selesai.
7. PEMBUATAN ACR
Setelah quotation disetujui, tim Functional akan membuatkan ACR terkait custom yang sudah
disetujui Client. Proses pembuatan ACR dijelaskan di SOP ACR No 0005/SAPM/SOP-FN/IX/2021.
8. PROSES DEVELOPMENT CUSTOM
Custom akan di-develop oleh tim Technical setelah ACR dibuat. Proses development dijelaskan di
SOP Development nomor No. 0004/SAPM/SOP-TC/IX/2021.
9. PROSES QUALITY CONTROL (QC)
Quality Control dilakukan setelah custom selesai di-develop. Jika tidak ditemukan bugs saat QC
maka akan dilanjutkan proses UAT yang dilakukan oleh tim Functional dan Client. Namun jika
ditemukan bugs maka akan diserahkan kembali ke tim Technical untuk di-develop ulang untuk
memperbaiki bugs. Proses QC dijelaskan di SOP QC nomor 0006/SAPM/SOP-FN/IX/2021.
10. PROSES USER ACCEPTANCE TEST (UAT)
Setelah bugs tidak ditemukan ketika QC, selanjutnya dilakukan Proses UAT yang dilakukan oleh
Tim Functional dan Client. Proses selesai ketika Client sudah menyetujui hasil UAT. Namun jika
Client masih belum menyetujui hasil UAT maka akan diserahkan kembali ke tim Technical untuk di-
develop ulang sesuai dengan permintaan Customer. Proses UAT dijelaskan di SOP UAT
No. 0006/SAPM/SOP-FN/IX/2021.
> FLOWCHART
