PT Sun Artha Putra Mandiri
Standard Operating Procedure – New Support Contract Request
Nomor SOP: 0001/SAPM/SOP-SP/IX/2021
> TUJUAN
Merupakan acuan alur dan teknis pembentukkan kontrak support berbayar dengan Client.
> SCOPE
Tahapan-tahapan support contract request.
> DEFINISI
1. Support contract merupakan kontrak manajemen yang diterbitkan dan ditandatangani oleh Client
sebagai persetujuan bahwa support yang dilaksanakan merupakan support berbayar dengan respon 1x24
jam.
2. Contract renewal merupakan perpanjangan kontrak support yang telah berakhir.
> PROSEDUR BAKU
1. CLIENT REQUEST
Sunartha memiliki dua jenis support yaitu berbayar (respon 1x24 jam) dan tidak berbayar
(respon 5x24 jam). Apabila Client menginginkan support dengan respon yang cepat, Client dapat
mengajukan permintaan tersebut melalui link linktr.ee/sunartha.
2. SUPPORT CONTRACT
Request Client yang telah diajukan melalui link linktr.ee/sunartha, akan diproses oleh
Commercial untuk dibuatkan dokumen kontrak. Dokumen kontrak yang telah jadi akan dikirimkan
kepada Client untuk ditandatangani. Kontrak yang telah ditandatangani menandakan persetujuan
Client dan tim Support dapat menjalankan aktifitas support.
3. SUPPORT PORTAL DAN FORM SUPPORT
Tim Support membentuk support portal dan form support pada Smartsheet. Pada Smartsheet
dibuatkan sheet baru dengan judul [Nama Project] List Support sebagai portal support Client.
Pada sheet tersebut tim Support dapat membuat form yang dapat dilengkapi oleh Client ketika
terjadinya bug, mengajukan meeting, dan case lainnya. Link form dan portal diberikan kepada
Client.
4. MAINTAIN SUPPORT
Setelah link form diberikan kepada Client, Client akan menuliskan case pada form dan secara
otomatis tercatat pada Smartsheet (portal support). Maintain yang dilakukan oleh tim Support
antara lain:
4.1. Merespon support yang masuk.
- Support berbayar (respon 1x24 jam).
- Support tidak berbayar (respon 5x24 jam).
4.2. Solving case support yang di-input oleh Client.
4.3. Koordinasi dengan Technical jika dibutuhkan untuk solving case support.
4.4. Menginformasi kepada Client apabila terdapat case yang membutuhkan kustomisasi.
4.5. Merubah status report.
5. CONTRACT END
Ketika kontrak support berakhir, kontrak support akan dibuatkan pembaharuan oleh tim
Commercial dan dikirimkan kepada Client untuk ditandatangani. Apabila Client menandatangani
pembaharuan kontrak support maka status support adalah berbayar sehingga dapat direspon 1x24
jam, apabila Client tidak menyetujui atau tidak memperpanjang kontrak support maka status
support tidak berbayar dan respon paling cepat 5x24 jam.
