PT Sun Artha Putra Mandiri
Standard Operating Procedure – Software Service Support
Nomor SOP: 0011/SAPM/SOP-TC/IX/2021
> TUJUAN
Layanan ini mencakup pendapatan yang diperoleh dari kontrak dukungan teknis jangka panjang atau dukungan
berbasis insiden bayar sesuai penggunaan.
> SCOPE
Tahapan-tahapan software service support.
> DEFINISI
1. Software Support Service merupakan dukungan teknis atau layanan perbaikan yang diberikan untuk
produk perangkat lunak tertentu.
2. Issue merupakan masalah atau error yang dialami oleh Customer.
3. Reproduce Issue merupakan membuat tiruan issue atau error untuk dapat mengetahui penyebab error
sehingga dapat dicari solusinya.
> PROSEDUR BAKU
Ketika menerima customer request atau error report dari Customer, dilakukan pengecekan terlebih dahulu
apakah issue yang dilaporkan termasuk kendala dari business process. Jika permasalahan terkait dengan
proses bisnis, maka issue akan ditangani oleh tim Functional dan memberikan respon kepada Customer terkait
penanganan issue tersebut. Customer akan mengkonfirmasi penyelesaian issue tersebut dan issue tersebut
closed. Namun, apabila issue tersebut tidak termasuk business process issue, maka akan dilakukan
pengecekan oleh tim Technical, apakah issue tersebut tergolong issue baru atau tidak, jika tidak, tim
Technical dapat langsung memberikan solusi yang pernah dibuat sebelumnya terkait penanganan issue
tersebut. Customer akan mengkonfirmasi issue tersebut telah terselesaikan dan dapat closed. Dan apabila
issue tersebut termasuk issue baru, akan dilakukan tes issue dengan melakukan reproduce issue di developer
environment. Apabila tidak didapatkan laporan error, tim Technical melaporkan hasil reproduce issue dan
meminta informasi tambahan ke Customer. Customer akan memberikan feedback/tambahan informasi ke Technical
dan tim Techical melakukan reproduce issue kembali sampai didapatkan issue yang dimaksud untuk dapat
dilakukan analisis teknis.
Apabila setelah reproduce issue didapatkan laporan error yang sama dengan yang didapatkan oleh Customer,
tim Technical melakukan analisis terkait issue tersebut untuk mengetahui penyebab dari issue, kemudian
dilakukan perbaikan terhadap issue tersebut. Apabila issue tersebut berhasil terselesaikan, tim Technical
dapat memberikan solusi terkait penyelesaian issue tersebut, dan dilanjutkan Customer mengkonfirmasi issue
tersebut telah terselesaikan dan issue tersebut dapat diclosed. Apabila issue tersebut belum
terselesaikan, tim Technical perlu mengulangi tahap fix issue untuk memberikan solusi dari issue tersebut
dan Customer dapat mengkonfirmasi penyelesaian issue dan issue closed.
> FLOWCHART
